RespectWork

Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität

 

In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit Kunden einen großen Teil der Arbeit ein. Die Beschäftigten wünschen sich respektvolles Verhalten von ihren Kunden, beispielsweise in Verkaufsgesprächen. Dies stellt für sie eine Wertschätzung und damit einen wichtigen Aspekt ihrer Arbeitsqualität dar. In den letzten Jahren lässt der gegenseitige Respekt im Einzelhandel jedoch immer weiter nach. Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer belastend und hat für die Dienstleistungsunternehmen negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität.

Im Forschungsprojekt RespectWork wird ein internetbasiertes Beratungs- und Bildungsangebot entwickelt, das Unternehmen befähigt, gegenseitige respektvolle Interaktion zwischen Beschäftigten und Kunden zu etablieren. Dabei geht es zum einem um die Steuerung der Interaktion selbst, zum anderen um die Rahmenbedingungen der Interaktion.

Dazu werden Weiterbildungsmaßnahmen entwickelt, durch die Beschäftigte lernen sollen, die Kommunikation mit Kunden aktiv zu steuern. Die bestehenden betrieblichen Vorgaben für die Kundeninteraktion werden daraufhin geprüft, ob sie gegenseitigen Respekt unterstützen oder behindern. Darüber hinaus soll durch Kampagnen in den Unternehmen sowie in den sozialen Medien das Thema Respekt in der Öffentlichkeit verstärkt werden.

Das Projekt wurde beantragt beim Bundesministerium für Bildung und Forschung und der Europäischen Union.